IT Service Management: hét fundament voor het ontwerpen, leveren en gebruiken van IT diensten die aansluiten op de behoefte van de klant.
De grondslag van IT Service Management is dat producten nooit op zichzelf staan, maar altijd een bijna heilige drie-eenheid vormen met de personen die de producten in de lucht houden, ondersteund door allerlei processen. Iedereen die wel eens een (ITIL) beheerproces heeft geïmplementeerd zal beamen dat een procesbeschrijving in de praktijk nooit werkt als er niet aan de mensen en hun rollen is gedacht. En dat de processen en personen op hun beurt weer ondersteund worden door een scala aan producten en tools.
Er zijn vele manieren waarop IT Service Management wordt ingevuld. Bedrijven over de hele wereld hanteren daarbij de richtlijnen (best practices) uit de diverse ITIL publicaties. Daarbovenop zijn er tal van standaarden in gebruik die het geheel auditeerbaar maken. Denk aan ISO 20000, ISO 27000 en ISAE. Bovendien zijn er per branche en/of land ook lokale richtlijnen zoals bij voorbeeld NEN7510 voor de zorg sector in Nederland.
De nieuwste versie: ITIL4
ITIL is een wereldwijd gebruikt framework, maar het is al lang niet meer de enige manier om IT dienstverlening vorm te geven. In deze blog ga ik in op de nieuwste versie, ITIL4, die sinds maart 2019 op de markt is. ITIL is (nog steeds) uitermate geschikt om (nieuwe) clouddiensten te positioneren, te ontwerpen, te introduceren en te managen in de operatie. Lees mijn mening over het model, de voordelen en de nadelen.